Konflikt-Eskalation: Neun Stufen und was sie mit Ihrem Denken machen | Glasls Modell und was die Stressforschung dazu sagt

Stellen Sie sich vor: Ein Teammeeting. Zwei Abteilungsleiter, die seit Wochen aneinander vorbeireden. Plötzlich kippt der Ton. Eine Bemerkung zu viel. Einer steht auf, der andere wird laut. Eine halbe Stunde später sitzen beide in ihren Büros und fragen sich, was gerade passiert ist.

Was passiert ist, hat Friedrich Glasl in neun Stufen beschrieben. Aber was Glasls Modell nicht zeigt: In dem Moment, in dem der Ton kippt, verändert sich das Gehirn beider Beteiligten physisch. Messbar. Und diese Veränderung erklärt, warum kluge, besonnene Menschen plötzlich Dinge tun, die sie eine Stunde später nicht mehr nachvollziehen können.

In meiner Arbeit als Coach beobachte ich seit Jahren: Die größte Hürde bei Konflikten ist nicht fehlendes Wissen. Es ist die Tatsache, dass Ihr Gehirn Ihnen genau dann die Werkzeuge entzieht, wenn Sie sie am dringendsten brauchen. Dieser Impuls erklärt, warum das so ist. Und was Sie dagegen tun können, solange Sie noch die Wahl haben.

Friedrich Glasl war Organisationsberater, kein Neurowissenschaftler. Er hat in den 1980er-Jahren beschrieben, dass Konflikte keinem Zufall folgen, sondern einer Abwärtsdynamik, die sich in drei Ebenen unterteilen lässt. Jede Ebene verändert das Verhalten der Beteiligten.

Auf diese Stufen legen wir im Folgenden, was die Stressforschung über präfrontale Kontrolle unter Belastung zeigt. Das ist unsere Merkhilfe, kein geprüfter Befund. Niemand hat Hirnaktivität entlang Glasls Stufen gemessen. Die einzelnen Bausteine sind belegt, ihre Zuordnung zu den neun Stufen ist unsere Lesart.

Das ist der Punkt, den die meisten Führungskräfte unterschätzen: Ab einer bestimmten Stufe sehen Sie die Situation nicht mehr klar. Nicht weil Ihnen Objektivität fehlt. Sondern weil Ihre Neurochemie das Bild verzerrt. Der Konflikt hat dann nicht mehr nur Ihren Kalender im Griff. Er hat Ihr Gehirn im Griff.

Die gute Nachricht zuerst: In den frühen Stufen funktioniert Ihr Gehirn noch so, wie es soll. Ihr präfrontaler Kortex arbeitet, die Region hinter Ihrer Stirn, die für rationales Abwägen, Perspektivwechsel und Impulskontrolle zuständig ist. Sie können zuhören. Sie können die Position Ihres Gegenübers nachvollziehen. Sie können Ihre erste Reaktion unterdrücken und eine klügere wählen.

Gleichzeitig läuft emotionale Ansteckung. Sie spüren den Zustand Ihres Gegenübers, bevor ein Wort gesprochen ist. Die populäre Erklärung über Spiegelneurone trägt dafür nicht: Rizzolatti und Kollegen beschrieben 1996 an Makaken Nervenzellen für zielgerichtete Handbewegungen, nicht für Gefühle, und die Übertragung auf menschliches Verstehen ist bestritten (Hickok, 2009). Das Phänomen selbst bleibt: Empathie ist auf diesen Stufen kein Willensakt.

Aber bereits hier beginnt etwas Subtiles: Mit jeder Stufe steigt der Cortisolspiegel ein wenig. Noch moduliert der präfrontale Kortex zuverlässig. Aber er arbeitet schon gegen einen wachsenden Widerstand. Stufe 3 ist die letzte, auf der Sie den Konflikt aus eigener Kraft lösen können. Danach kippt die Biologie.

Hier passiert der neurologische Bruch, den ich in Coachings „den Kippmoment“ nenne. Die Amygdala übernimmt die Steuerung. Nicht teilweise. Massiv.

Amy Arnsten von der Yale University hat 2009 in einer Übersichtsarbeit zusammengetragen, was das konkret bedeutet: Schon milder, unkontrollierbarer Stress setzt die Funktionen des präfrontalen Kortex rasch außer Kraft. Ihre Denkleistung, Ihre Impulskontrolle, Ihre Fähigkeit zur Perspektivübernahme geben nach. Eine Prozentzahl nennt Arnsten dabei nicht, es ist kein Schalter, sondern ein Nachlassen.

Und dann kommt ein Befund dazu, der nachdenklich macht. Oxytocin gilt als „Bindungshormon“. De Dreu und Kollegen (2011) gaben es männlichen Versuchspersonen als Nasenspray, doppelblind und gegen ein Scheinpräparat. Unter dem Mittel bevorzugten die Teilnehmer die eigene Gruppe deutlich stärker und werteten die andere Gruppe in geringerem Maß ab.

Wichtig ist die Richtung dieses Nachweises: Das Hormon wurde gegeben, nicht gemessen. Dass Lagerbildung im Team von sich aus Oxytocin freisetzt, ist nicht gezeigt. Was der Befund zeigt, ist, dass ausgerechnet das Bindungshormon die Grenze zur anderen Seite schärfer zieht.

Das erklärt etwas, das Führungskräfte immer wieder erleben: Zwei Teams, die letzte Woche noch zusammengearbeitet haben, stehen sich plötzlich unversöhnlich gegenüber. Das ist keine Charakterschwäche. Das ist Neurochemie, die tut, wofür sie geschaffen wurde: die eigene Gruppe schützen, koste es, was es wolle.

Unsere Einordnung dazu: Genau das erklärt, warum kluge Menschen in eskalierten Konflikten Dinge tun, die sie später bereuen. Diese Folgerung auf den Arbeitsalltag stammt von uns, nicht aus Arnstens Arbeit.

In den letzten drei Stufen passiert etwas, das von außen betrachtet irrational wirkt: Menschen nehmen ihren eigenen Schaden in Kauf, solange der Gegner stärker geschädigt wird. Neurobiologisch ist das erklärbar. Der dorsolaterale präfrontale Kortex, die letzte Bastion der rationalen Kontrolle, ist weitgehend deaktiviert. Die Amygdala steuert nahezu allein.

Eisenberger und Kollegen zeigten 2003 in einer Studie, die in Science veröffentlicht wurde: Sozialer Ausschluss aktiviert Hirnregionen, die auch bei körperlichem Schmerz beteiligt sind. Der anteriore cinguläre Kortex feuert, wenn jemand aus einer Gruppe ausgeschlossen wird. Ob beide Erlebnisse deshalb dasselbe sind, ist fachlich umstritten. Körperlichen Schmerz haben Eisenberger und Kollegen nicht mitgemessen.

Auf dieser Ebene ist keine Selbsthilfe mehr möglich. Die Beteiligten können den Konflikt nicht lösen, weil ihr Gehirn ihnen die Mittel dazu genommen hat. Es braucht einen Eingriff von außen: eine übergeordnete Instanz, eine strukturelle Trennung, einen Machteingriff.

Vertiefen Sie dieses Thema mit unserem Impuls Konflikte als Chance: Konstruktive Konfliktlösung für konkrete Strategien zur positiven Konfliktgestaltung.

Arnsten, A. F. T. (2009). Stress signalling pathways that impair prefrontal cortex structure and function. Nature Reviews Neuroscience, 10(6), 410-422.

De Dreu, C. K. W., Greer, L. L., Van Kleef, G. A., Shalvi, S., und Handgraaf, M. J. J. (2011). Oxytocin promotes human ethnocentrism. Proceedings of the National Academy of Sciences, 108(4), 1262-1266.

Edmondson, A. C. (2019). The Fearless Organization: Creating Psychological Safety in the Workplace. John Wiley & Sons.

Eisenberger, N. I., Lieberman, M. D., & Williams, K. D. (2003). Does rejection hurt? An fMRI study of social exclusion. Science, 302(5643), 290-292.

Glasl, F. (2013). Konfliktmanagement: Ein Handbuch für Führungskräfte, Beraterinnen und Berater. 11. Auflage. Haupt Verlag.

Hickok, G. (2009). Eight problems for the mirror neuron theory of action understanding in monkeys and humans. Journal of Cognitive Neuroscience, 21(7), 1229-1243. Gegenposition zur Übertragung auf den Menschen.

Lieberman, M. D. et al. (2007). Putting feelings into words: Affect labeling disrupts amygdala activity in response to affective stimuli. Psychological Science, 18(5), 421-428.

Rizzolatti, G., Fadiga, L., Gallese, V., und Fogassi, L. (1996). Premotor cortex and the recognition of motor actions. Cognitive Brain Research, 3(2), 131-141. Erstbeschreibung an Makaken, nicht am Menschen, und zu Handlungen, nicht zu Gefühlen.